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写在前面的话：

希望写在315前，能够替车主引起一下厂家的注意，尽快替关注北京·越野世家的消费者解决这个事件。


今天要说的话，基本看完以下几张图你就懂了：

消费者新买到的BJ40PLUS：

“以为买的是新车，检查出来竟然是问题车”——北京·越野世家 BJ40PLUS车主 姚先生。

注：

什么叫问题车？

保险杠撞破、车身剐蹭、划痕、部分变形、轻微挤压变形等等都属于问题车范畴。

这种车很多都会被以低价的形式出售，价格往往都是新车价格的7折左右，甚至有的能够到达6折。

——车则

进入正文：

单刀直入，对于一辆顶配不到20万（厂商指导价），2.3T排量，非承载式车身，车辆接近角、离去角原厂可以达到37°、31°的自主品牌来说，BJ40PLUS是合格的。

但是从工艺考究和细节打磨这块来说，北京·越野世家是在及格线以下。

下图为福州姚先生在北汽绅宝经销商——福建鑫三丰汽车销售服务有限公司，购买提到的BJ40PLUS，目前还是一辆行驶路程为316公里的新车（500公里以内均为新车），左前门脚底漆竟然还是破的。

实力诠释了一句话：“有的人表面看起来光鲜，然而袜子早已滑到了脚底”

但是，对于城市SUV的车主们来说，或许会对北汽这个停留在上世纪的漆工艺耿耿于怀。

但是幸运的是，北汽面对的是越野玩家，他们对漆工艺这些细节有比较高的容忍度。产品的硬性越野能力可以挽救绝大多数小伤小病。


这些都没有关系。（当车则指出北京汽车旗下的北京·越野世家出厂的这款BJ40PLUS的漆工艺时，姚先生表示无所谓，对于自主品牌这个价位的车型他们并没有要求太多）

即使是这匹容忍度极高的越野玩家们，也有产品配置表不能解决的东西——一个车企对于自己消费者的态度问题。

我指的态度是一个车企应该具备最基础的服务态度。针对姚先生这个事件，北汽售后存在：1、涉嫌销售欺诈 2、售后推脱甩锅

车主姚先生在陪太太购入BJ40PLUS没几天，驾驶车辆出门，出现门无法关闭的现象，门缝胶条渗出....

左前门门板存在极大的缝隙：

姚先生左前门与剩下的三门形成大型反差，更与旁边同为新车的BJ40PULS形成惨烈的对比。

打开门口，姚先生更发现：左前门螺丝疑似有拆装的痕迹，左前门上部铰链间隙异常，左前门内抛光蜡残留：

叶子板车漆色与右前门形成明显反差（夜间通过手电筒照射，车漆在夜间对于强光照射对比尤其明显）

叶子板附近，螺丝内字母印记有明显不同，有变型痕迹：

左侧门的上下荷叶螺丝及缝隙也与右侧门明显不同，螺丝疑似有松动痕迹。

（此图为姚先生新购入的BJ40PLUS左前门荷叶图，左边为上荷叶，右边为下荷叶）

为体现区别，姚先生拿在4S店门前停靠的，同为新车的BJ40PLUS进行对比：

作为一个职业越野赛车手和经常触碰车的人来说，姚先生很快就意识到：

一辆从主机厂出厂的车型，在漆工艺上，走的是一体化喷漆处理，不可能会出现双边漆色不统一，螺帽变型、叶子板不合、胶条尺寸差异等现象。

这辆自己新购入的BJ40PLUS的左前门后期被拆卸过。

注：车则为此邀请了第三方检测点的赛车级总技师对姚先生就（车漆、叶子板、左前门、胶条等）进行检测说明。

——01车漆问题——

从造车的工艺来说，喷漆都是全车一体化进行喷漆处理，不可能出现两边叶子板车门颜色不统一现象。

（下图车则参观某车企厂部涂装车间 - 旋转浸涂 图片资料）

（下图为浸涂示意图）

——02胶条问题——

密封胶条的工作原理是：胶条与门的衔接，是将胶条卡进前门卡槽里，因为胶条有不可复原性，若是将其从原卡槽中拔出，就会在不同程度上拉伸1公分左右，再将其放入另外一个们的卡槽，就会出现溢出的现象。就像你穿一双新的鞋子，刚刚开始很紧，鞋边会慢慢变宽一样。

这个胶条的尺寸与现有左前门不符。

——03脚底漆问题——

车漆这种东西，你的质量和工艺再差，都不会被你的鞋子蹭破，只有被硬质东西剐蹭之后才会出现磨损。

左前门脚底漆，曾经被硬物所刮蹭到。

发现问题后，姚先生隔日就于北汽售后进行沟通。

售后推脱问题一：北汽售后培训不到位，冷处理投诉问题。

——01我们售后检查不专业——


北汽作为自主品牌大厂，应具备至少达到以下80%的售后能力，令人失望的是，在姚先生提出质疑的时候，北汽诺大的一个4S店，销售和技师均表示自己对车检查并不专业。4S本店无专业维修检测地，得转移至外包的指定维修处。

——02 4S售后怎么检查都没问题——


姚先生依据要求，将车送至北京汽车·越野世家指定售后维修处后，该处售后依旧对姚先生的证据列举表示：无任何问题。

（下图为姚先生发现问题后与北汽沟通内容）

在车主姚先生一再坚持下，售后才提报厂家，让姚先生从北汽厂家处得以回复：

北汽厂商正式回复：「越分查询此车左前门铰链无返修记录」

「越分查询此车左前门铰链无返修记录」这句话什么意思？

意思就是：姚先生的BJ40PLUS在出厂时，是完好无损。出厂是好车！

售后推脱问题二：不服？你去告我啊！

面对北汽厂家技术科回复，姚先生这辆车是将厂部在运输途中的受损车辆进行二次修复，而北汽的后端销售在未告知消费者的情况下，直接进行销售。

——01 不信，你自己拉去查——

在与4S店交涉无果后，4S店向姚先生提出他们的售后检测毫无问题，如果你还有疑问，自己拿第三方检测去。

（下图为姚先生与北汽售后聊天记录）

——02 第三方检测，车果真有问题——

姚先生交涉无果后，只能自行将车用拖车送至有关权威机构进行鉴定：

得出车辆左前门有拆装痕迹，左前门上部铰链间隙异常、与其余三门对比间隙片大，左前门铰链内发现抛光蜡残留，左前门门内饰面板异常，间隙偏大等等八项问题：

为什么北汽售后维修技术部什么都检查不出来，而第三方检查就有问题？

那北汽的售后检验和处理，是不是仅仅只是应付消费者的惯用手段？

试想，因为姚先生作为赛车手能够对车进行够快速辨别，并且坚定既定事实！

那如果是我们这种普通人，又该如何维权？没有这么专业，又如何去和像北汽这样的售后抗衡？

——03 你去告我啊！——

鉴定机构认为左前门确有更换痕迹后，姚先生再次向北汽BJ40PLUS沟通，在再次沟通无果后，姚先生只好至工商部门寻求认证：

根据姚先生的情况，工商部门就北汽售后部门与姚先生进行调解：

裁决书内容：

“投诉内容及投诉请求：1、消费者认为其2018年7月15日购买，7月25日提车的闽AR6W35汽车左前门有拆卸、喷漆痕迹，认为商家存在欺诈行为，要求商家退一赔三。

根据《工商行政管理部门处理消费者投诉办法》有关规定，本局组织双方当事人进行调节，双方自愿达成如下协议：

1、消费者要求商家退一赔三，商家表示无法接受，双方无法达成一致，建议双方公司通过司法途径进行解决”

事态发展至此，售后竟然向姚先生表示：“有什么问题你直接去告我们啊”这样蛮横的售后回应。

售后推脱问题三：竟然当场甩锅，推卸责任给车主

在与北汽沟通均无果后，最后姚先生走了司法程序：

开庭时间在即，北汽售后居然一改说辞，甩锅给车主：

北汽4S店，居然以姚先生职业为赛车手、维修总技师为前提，提出车辆漆面和左前门是由姚先生在购车两日内自行进行维修处理及喷漆处理。

文字摘录：

“原告是赛车手，在收到车辆后第三天开车时车速就提至150km/h，存在暴力用车的行为，可能在车辆使用过程中导致了车辆剐蹭，并自行进行了维修”

实在：

如果说前期的检测搪塞等是知识培训不到位，那么北汽售后这个做法，更是连汽车基础知识都没有达到。

为此车主邀请了第三方几位后市场维修的一线技师，就北汽售后提出的这个问题进行解释。

疑点一：「将车提速至150公里」「存在」「暴力用车」现象将会造成与叶子板、胶条、铰链损伤问题。

疑点二：自行更换左前门问题。

疑点三：喷漆抛光是否可在2-3日内完成问题。

——01 ——

「将车提速至150公里」「存在」「暴利用车」现象将会造成与叶子板、胶条、铰链损伤问题。


解释：将车辆提速至150公里，即使这么做，受损的应是轮胎耗损、变速箱、发动机、底盘这些部件。

——02 ——

自行更换左前门问题。


解释：以车主的购车上牌时间来看，这辆新上市的车型，如需更换配件，只能直接向4S订购。或许通过物流渠道去北京订购。来回，加上订购，所需耗费的物流时间至少4天。

这里面耗费的时间远远比姚先生实际上发现问题并投诉的时间长。这是不可能完成的任务。

注：

（下图为BJ40PLUS福州上市时间）姚先生于2018年7月15日购买BJ40PLUS。

2018年，7月26日姚先生才正式做完车辆购置税证明等文件。（下图为姚先生车辆交付时间，7.30日为初步反馈时间）

截止今日2019年3月13日，姚先生的行驶里程才316公里。

（下图为姚先生发现问题后，停在北汽售后门前，未曾再触碰的BJ40PLUS）

——03 ——

喷漆抛光是否可在2-3日内完成问题


解读：车漆、抛光无法在两日内完成这是汽车制造最基础的知识；

车则认为，既然事情已经发生，更应该做的应该是处理好与车主的关系。北京·越野世家既然针对的具有越野爱好的人群，他们对车和品牌的信任，不应该变成被售后推卸责任的理由。

在事态越演越烈后，北汽售后终于承认了销售运损车的问题，愿意以解决消费者需求为目的与姚先生进行沟通。

第一阶段——“我们承认错了，请问怎么赔偿？” 

最后的结果是.....

第三阶段——“我没那么多钱，是你自己搞的，我不赔”

事态发展到如今，或许只有司法程序才能让北汽的售后团队能意识到自己的问题所在。

作为之前力推北汽BJ40PLUS的车则来说，感触也很多。一个汽车产品，往细项下分，它是由分硬性产品和软性服务组成的。高配置表和大力度的广宣支持，给北汽提升了关注度，让北汽获得了相对较好的企业发展态势，北汽需要的是维护、经营好“北京·越野世家”这块招牌。

但是依据目前的情况来说，也许是来自外界的期望和短期市场表现良好的市场反馈，北京·越野世家似乎忽略了对后方服务这块的把控和管理。


优质的售后服务是品牌经济的产物，好的品牌的产品，他的售后服务往往优于杂牌产品。


售后处理的方式方法是否得当，对于一个车企来说尤为重要。

车则由衷的建议，北汽不妨从终端开始改进，给消费者一个安心买完、用车环境。更有利于品牌的口碑建设，比花多少钱的广告费都有效。


要知道，售后服务的质量直接影响到客户对品牌和产品的满意度，忠诚度。北京越野面对的是越野圈。圈层效益这个词，相信北汽不是不懂。

把售后服务作为业务增长点，和品牌的衍生，及时解决消费者疑惑，对北京汽车而言，百利而无一害。要知道，粉丝经济就是对品牌的产品和服务高度认可。

从这里来看，北汽或许离好的品牌还有很远。车再虎，制造和售后这么糊，也很难长久啊！

最后姚先生也给出了一些建议，希望能帮助到大家：

以后去买车都要多留意下，不能只是看外观，也不能过于信任新车。不能抱有侥幸的心理：「买新车正常不会出现这种问题」这种想法。

在买车之前，最好要请有经验的人一起验车，小细节、看下有没什么事故什么的，因为现在外面，肯定这种车肯定还是有的，不可能说没有，一定要多多留心。

如果不幸和姚先生一样，我们还是相信法律，相信这些机构能给我们一个满意的答复。

最后的最后，我们由衷的希望希望姚先生能够顺利解决此事。北汽售后能够给姚先生一个得体的回复。


注：车则仅作为本事件姚先生提供证据及观点的整理及文字阐述者。不代表车则平台观点。